MODELO
DE CALIDAD: MALCOM BALDRIGE
En 1987, surge en Estados Unidos el modelo de
excelencia Malcom Baldrige como una respuesta a los avances de las empresas
japonesas y asiáticas que estaban
desplazando a alas tradicionales empresas locales.
Es el modelo de Calidad
total más difundido en USA y en países de su entorno. Guarda muchas similitudes
con el Modelo de la EFQM, aunque Baldrige es anterior a éste.
El presente modelo sirve como base para
desarrollar autoevaluaciones de las organizaciones y así entregar información
del estado de estas. Además ayuda a mejorar las prácticas de gestión, ayuda a
la comunicación y sirve como herramienta de trabajo para la planificación y
entrega finalmente oportunidades de aprendizaje.
El Modelo Malcolm Baldrige es una guía
hacia la Excelencia,
diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la
gestión del desempeño organizacional que mejore la eficacia y las capacidades
de toda la organización, proporcione valor a los clientes y grupos de interés,
contribuyendo a la sostenibilidad y gestión del conocimiento de la organización
Este
método de Malcom Baldrige o modelo se
basa en un sistema de liderazgo, planificación estratégica y un enfoque hacia
el cliente y mercado.
Se fundamenta en el
liderazgo hacia el cliente en el apoyo a la organización; en la medición de
índices y parámetros y en el benchmarking como forma de mantener la ventaja
competitiva de la organización.
Los Valores y Conceptos Centrales del Modelo
de Excelencia se encuentran comprendidos en los siguientes siete Criterios:
- LIDERAZGO: En este criterio se evalúa la forma en que la alta dirección dirige y
hace sostenible a la organización. Además evalúa el gobierno de la organización
y la manera en que se abordan las responsabilidades éticas, legales y las
referidas a la comunidad.
SUBCRITERIOS:
·
Liderazgo de la Alta
Dirección
·
Buen Gobierno y
Responsabilidad Social
- PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: Este criterio examina la manera en que la organización desarrolla
objetivos estratégicos y planes de acción. También evalúa la forma en la que
los objetivos estratégicos y planes de acción definidos son desplegados, modificados
(si es requerido) y medios en su progreso.
SUBCRITERIOS:
·
Desarrollo de
Estrategias.
·
Despliegue de
Estrategias.
- ORIENTACIÓN HACIA EL
CLIENTE Y EL MERCADO: En este criterio se evalúa como la
organización determina los requerimientos de los clientes y de los mercados.
Además examina la manera en la organización desarrolla relaciones con los
clientes y determina los factores claves para lograr la satisfacción y
retención de los clientes, así como la expansión y sostenibilidad del negocio.
SUBCRITERIOS:
·
Conocimiento del
Cliente y del Mercado.
·
Relaciones con el
Cliente y Satisfacción.
- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: Este criterio examina como la
organización selecciona, recolecta, analiza, gestiona y mejora los activos de
datos, información y conocimiento y como también evalúa el desempeño
organizacional.
SUBCRITERIOS:
·
Gestión de la
Información y del Conocimiento.
- ORIENTACIÓN HACIA LAS
PERSONAS:
Examina como los sistemas de trabajo permiten a la
organización gestionar el aprendizaje y permiten a los colaboradores a utilizar
el máximo de su potencial en concordancia con los objetivos globales,
estrategia y planes de acción. También evalúa el esfuerzo que realiza la
organización para mantener un lugar de trabajo y clima organizacional
conducentes a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y
organizacional.
SUBCRITERIOS:
·
Sistemas de Trabajo.
·
Aprendizaje y
Motivación de las Personas.
·
Bienestar y
Satisfacción de las Personas.
Este criterio examina los
aspectos claves de la gestión de procesos de la organización, incluyendo los
procesos de productos, servicios y organizacionales para la creación de valor;
y los procesos de soporte claves. Comprende todos los procesos claves y
unidades de trabajo.
SUBCRITERIOS:
·
Procesos de Creación
de Valor.
·
Procesos de Soporte y
Planeamiento Operativo.
Este
criterio examina el desempeño de las áreas de negocio claves de la organización
como el desempeño de productos y servicios, la satisfacción del cliente, el
desempeño financiero y de mercado, el desempeño de la orientación hacia las
personas, el desempeño operativo y el desempeño del liderazgo y la
responsabilidad social. También examina los niveles de desempeño con relación a
los competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios
similares.
SUBCRITERIOS:
·
Resultados de
Productos y Servicios.
·
Resultados de
Orientación hacia el Cliente.
·
Resultados Financieros
y de Mercado.
·
Resultados de la
Orientación hacia las Personas.
·
Resultados de la
Eficacia Organizacional.
·
Resultados de
Liderazgo y Responsabilidad Social.
Los
beneficios obtenidos en la aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence se ven
reflejados en el aumento de la productividad, mejora en las relaciones
interpersonales, al aumentar la satisfacción de los clientes se aumenta la
participación de mercado y con esto los beneficios de la organización.
Se
puede decir también que:
·
Incrementa sustancialmente las
ventas.
·
Incrementa la satisfacción del
cliente.
·
Logra la fidelización de los clientes.
·
Logra el compromiso de sus
trabajadores.
·
Incrementa la garantía de la
calidad.
·
Ve crecer sus utilidades.
Además
de lo anterior, al someterse a este tipo de evaluación se obtiene una
apreciación crítica de cómo se encuentra la empresa identificando las
fortalezas y oportunidades de mejora.
Estos principios, descritos
a continuación, son creencias y comportamientos arraigados, encontrados en las
organizaciones de alto desempeño. Son además, la base para integrar
requerimientos operativos y de desempeño en un marco orientado hacia la
obtención de resultados, lo que, a su vez, crea una base para la acción y la
retroalimentación. El Modelo de Excelencia está basado en el siguiente conjunto
interrelacionado de valores y principios
centrales:
1. Enfoque en los
resultados y en la creación de valor.
2. Excelencia
enfocada hacia el cliente.
3. Visión de liderazgo.
4. Dirección por
hechos.
5. Valoración de los
empleados y de los socios.
6. Aprendizaje
organizacional, personal y mejora continua.
7. Desarrollo de las
asociaciones.
8. Responsabilidad
social y buen hacer ciudadano.
9. Agilidad y
respuestas rápidas.
10. Enfoque en el
futuro.
11. Perspectivas en sistemas.
