Modelo de Gestión Baldrige

MODELO DE CALIDAD: MALCOM BALDRIGE

DEFINICIÓN DEL MODELO BALDRIGE

En 1987, surge en Estados Unidos el modelo de excelencia Malcom Baldrige como una respuesta a los avances de las empresas japonesas y asiáticas  que estaban desplazando a alas tradicionales empresas locales.

Es el modelo de Calidad total más difundido en USA y en países de su entorno. Guarda muchas similitudes con el Modelo de la EFQM, aunque Baldrige es anterior a éste.

El presente modelo sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las organizaciones y así entregar información del estado de estas. Además ayuda a mejorar las prácticas de gestión, ayuda a la comunicación y sirve como herramienta de trabajo para la planificación y entrega finalmente oportunidades de aprendizaje.

El Modelo Malcolm Baldrige es una guía hacia la Excelencia, diseñado para ayudar a las organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestión del desempeño organizacional que mejore la eficacia y las capacidades de toda la organización, proporcione valor a los clientes y grupos de interés, contribuyendo a la sostenibilidad y gestión del conocimiento de la organización

MISION DEL MODELO DE BALDRIGE

Este método de Malcom Baldrige  o modelo se basa en un sistema de liderazgo, planificación estratégica y un enfoque hacia el cliente y mercado.

ENFOQUE DEL MODELO BALDRIGE

Se fundamenta en el liderazgo hacia el cliente en el apoyo a la organización; en la medición de índices y parámetros y en el benchmarking como forma de mantener la ventaja competitiva de la organización.

El modelo Baldrige utiliza criterios para evaluar la calidad y la excelencia organizacional.

CRITERIOS  Y SUBCRITERIOS QUE COMPONEN EL MODELO BALDRIGE

Los Valores y Conceptos Centrales del Modelo de Excelencia se encuentran comprendidos en los siguientes siete Criterios:

-       LIDERAZGO: En este criterio se evalúa la forma en que la alta dirección dirige y hace sostenible a la organización. Además evalúa el gobierno de la organización y la manera en que se abordan las responsabilidades éticas, legales y las referidas a la comunidad.

SUBCRITERIOS:

·         Liderazgo de la Alta Dirección

·         Buen Gobierno y Responsabilidad Social

-       PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO: Este criterio examina la manera en que la organización desarrolla objetivos estratégicos y planes de acción. También evalúa la forma en la que los objetivos estratégicos y planes de acción definidos son desplegados, modificados (si es requerido) y medios en su progreso.

SUBCRITERIOS:

·         Desarrollo de Estrategias.

·         Despliegue de Estrategias.

-       ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE Y EL MERCADO: En este criterio se evalúa como la organización determina los requerimientos de los clientes y de los mercados. Además examina la manera en la organización desarrolla relaciones con los clientes y determina los factores claves para lograr la satisfacción y retención de los clientes, así como la expansión y sostenibilidad del negocio.

SUBCRITERIOS:

·         Conocimiento del Cliente y del Mercado.

·         Relaciones con el Cliente y Satisfacción.

-       MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: Este criterio examina como la organización selecciona, recolecta, analiza, gestiona y mejora los activos de datos, información y conocimiento y como también evalúa el desempeño organizacional.

SUBCRITERIOS:

·         Medición, Análisis y Evaluación del Desempeño Organizacional.

·         Gestión de la Información y del Conocimiento.

-       ORIENTACIÓN HACIA LAS PERSONAS: Examina como los sistemas de trabajo permiten a la organización gestionar el aprendizaje y permiten a los colaboradores a utilizar el máximo de su potencial en concordancia con los objetivos globales, estrategia y planes de acción. También evalúa el esfuerzo que realiza la organización para mantener un lugar de trabajo y clima organizacional conducentes a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y organizacional.

SUBCRITERIOS:

·         Sistemas de Trabajo.

·         Aprendizaje y Motivación de las Personas.

·         Bienestar y Satisfacción de las Personas.

-       GESTIÓN DE PROCESOS

Este criterio examina los aspectos claves de la gestión de procesos de la organización, incluyendo los procesos de productos, servicios y organizacionales para la creación de valor; y los procesos de soporte claves. Comprende todos los procesos claves y unidades de trabajo.

SUBCRITERIOS:

·         Procesos de Creación de Valor.

·         Procesos de Soporte y Planeamiento Operativo.

-       RESULTADOS

Este criterio examina el desempeño de las áreas de negocio claves de la organización como el desempeño de productos y servicios, la satisfacción del cliente, el desempeño financiero y de mercado, el desempeño de la orientación hacia las personas, el desempeño operativo y el desempeño del liderazgo y la responsabilidad social. También examina los niveles de desempeño con relación a los competidores y a otras organizaciones que proveen productos y servicios similares.

SUBCRITERIOS:

·         Resultados de Productos y Servicios.

·         Resultados de Orientación hacia el Cliente.

·         Resultados Financieros y de Mercado.

·         Resultados de la Orientación hacia las Personas.

·         Resultados de la Eficacia Organizacional.

·         Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social.

BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN DEL MODELO.

Los beneficios obtenidos en la aplicación de los Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence se ven reflejados en el aumento de la productividad, mejora en las relaciones interpersonales, al aumentar la satisfacción de los clientes se aumenta la participación de mercado y con esto los beneficios de la organización.

Se puede decir también que:

·         Incrementa sustancialmente las ventas.

·         Incrementa la satisfacción del cliente.

·          Logra la fidelización de los clientes.

·         Logra el compromiso de sus trabajadores.

·         Incrementa la garantía de la calidad.

·         Ve crecer sus utilidades.

Además de lo anterior, al someterse a este tipo de evaluación se obtiene una apreciación crítica de cómo se encuentra la empresa identificando las fortalezas y oportunidades de mejora.

CONCEPTOS  O  PRINCIPIOS  FUNDAMENTALES

Estos principios, descritos a continuación, son creencias y comportamientos arraigados, encontrados en las organizaciones de alto desempeño. Son además, la base para integrar requerimientos operativos y de desempeño en un marco orientado hacia la obtención de resultados, lo que, a su vez, crea una base para la acción y la retroalimentación. El Modelo de Excelencia está basado en el siguiente conjunto interrelacionado de valores y  principios centrales:

1.    Enfoque en los resultados y en la creación de valor.

2.    Excelencia enfocada hacia el cliente.

3.    Visión de liderazgo.

4.    Dirección por hechos.

5.    Valoración de los empleados y de los socios.

6.    Aprendizaje organizacional,  personal y mejora continua.

7.    Desarrollo de las asociaciones.

8.    Responsabilidad social y buen hacer ciudadano.

9.    Agilidad y respuestas rápidas.

10. Enfoque en el futuro.

11. Perspectivas  en sistemas.