¿COMO AFRONTAR LOS CONFLICTOS?

Esta es una parte muy importante  de la función como gerentes eficaces, muy independiente   de cuan efectivos y capaces puedan ser como gerentes siempre suele surgir  situaciones en las que hay un conflicto, la forma como resuelves los conflictos determinara si eres un gerente promedio o si eres gerente excepcional.

La importancia de tener una mente receptiva, es algo muy difícil de lograr. Nacemos con una mente receptiva pero al poco tiempo esta empieza a cerrarse por al acondicionamiento que recibimos, como gerente se  les  condiciona a pensar en cierta forma, es muy difícil tener una mente receptiva como gerente.

Los niños son más receptivos que los estudiantes de preparatoria o las personas adultas; los niños son más creativos, imaginativos. Mientras uno crese  siempre pasa por el sistema educativo  que destruye nuestra creatividad;  que es necesario para poder resolver los enormes desafíos, problemas y conflictivas situaciones que enfrentan los gerentes.

La mente receptiva  es necesaria para relacionarse con su personal  y la manera  como resuelven los gerentes cuando su personal  presenta ideas novedosas, diferentes o distintas  y no castigar por las nuevas ideas creativas que presenten porque no volvería a presentar una idea nunca mas.

PRINCIPIO PARA ENFRENTAR UN CONFLICTO

Existen diversos principios generales que se utiliza para enfrentar la solución de   un  conflicto:

1.       Separar los problemas de la persona: Se puede ser tolerantes y firmes a la vez, ser tolerantes con la persona y firmes con el problema.

2.       Ser flexibles: Esto puede ser útil en el caso de que un empleado este alterado  y comience a reclamar al gerente. En este caso el gerente debe reflexionar  sobre lo que esta diciendo el empleado alterado y interpretar lo que te quiere decir, pero claro esta que no siempre puedes estar de acuerdo con lo que dice.

Como debe decir el gerente al empleado: “Entiendo exactamente lo que  estas pasando”.

3.       Proporcionar una retroalimentación positiva no verbal: La forma como escuchas al empleado que tiene muchos problemas es importante, el muy diferente escuchar al empleado con una postura de arrogancia  con una posición mirando al empleado, reflexionando, asintiendo,  escuchando, sonriendo ser reflexivo,  puede  representar una enorme diferencia en términos de lo que percibe la otra persona  cuando los gerentes responde en una situación de conflicto.

4.       Hacer anotaciones: Anotar es muy efectivo, cuando la otra persona esta demasiado molesto, ya que esa persona puede percibir que le interesan   los problemas al gerente.

Esto también puede suceder en una comunicación por teléfono, ya que si tu mencionas que quieres anotar todos sus  quejas e inconformidades, él que se esta quejando sentirá que  muestras interés por lo que esta pasando esa persona y sentirá que esta siendo comprendido y cambiara de humor, el entorno empezara a calmarse.

5.       Reaccionar a la hostilidad y a la ira con comprensión y preguntas: Resulta más efectivo reaccionar a  la inversa de  lo que les están mostrando, si encuentran hostilidad e ira, los gerentes deben reaccionar con gentileza, comprensión y con preguntas.

Como gerentes se debe recurrir más a las preguntas, porque las preguntas dicen: me preocupo por ti, quiero entender lo que hay dentro de ti, cual es tu preocupación, porque te sientes tan molesto en esta situación.

6.       Tener cuidado con el ultimátum: El ultimátum puede colocar en un rincón a los gerentes, pues es el gerente quien pone al ultimátum y puede suceder que coloca al gerente  en un rincón.

7.       Expresar  pena y empatía, sin aceptar responsabilidad: Las personas  quieren saber que las entienden, que las escuchan, que sienten empatía;  los gerentes pueden no estar de acuerdo con lo que sienten (con las personas en conflicto),  así que no es necesario aceptar la responsabilidad del problema que están enfrentando; pero saber que le interesa al gerente y que  los entienden a los empleados en dicho conflicto, podrá ayudarlo en gran parte a reducir  su alteración emocional.

8.       Las personas pueden ser diferentes, pero pueden detectar sus diferencias: Es muy importante entender a los empleados y que se les debe tratar en forma distinta, basándose en los que les agrada y en los que les desagrada.

HACER PREGUNTAS PARA AVERIGUAR LO QUE LA OTRA PERSONA DESEA

Las preguntas  sirven  porque quieren saber lo que la otra persona quiere. Los gerentes  deben preguntar para conocer sus necesidades, sus sentimientos, descubrir  lo que piensan para tratar a cada persona (empleado) en forma diferente.

A continuación mencionaremos algunas de las interesantes preguntas que pueden realizar los gerentes:

1.       ¿hay algo más que yo debería saber en relación a este asunto? Esta seria la forma idónea para saber aquello que no se supo.

2.       Preguntas Hipotéticas. Genera más información para poder resolver el conflicto.

Como responden los gerentes:

1.       Responder en forma directa, es la forma adecuada, en un 95% seria bueno responder en forma directa.

2.       Responder en forma indirecta:

·         Responder con otra pregunta.

·         Ganar tiempo.

·         Pedir que repita la pregunta.

·         Ignorarla, tener derecho  a estar callado, a veces la mejor respuesta una pregunta es el silencio.

·         Decir: “No tengo porque responder a una pregunta”.

PUNTO MUERTO

En las difíciles situaciones de conflicto y problemas que  enfrentan como gerentes, a veces llegan aun PUNTO MUERTO, y generalmente  los gerentes no saben adonde avanzar, no encuentran una salida posible, a continuación mencionaremos las diversas salidas a estas situaciones.

Para romper un punto muerto:

1.       Aumentar el impulso:

·         Recapitular o resumir.

·         Presentar algún otro punto o en otras palabras introducir otro tema

·         Obtener un acuerdo en principio o aceptar algo en principio como  la siguiente: “María  ¡escúchame! hemos tenido problemas a lo largo de los años pero siempre hemos buscado una solución ¿No es así?”.

·         Buscar un aliado.

·         Proporcionar una concesión condicional.

2.       Cambiar a las personas  involucradas en la discusión, tal ves retirase de ella y traer a alguien mas, podría ayudar ya que es una nueva perspectiva.

3.        Expresar los sentimientos pueden ayudar.

Expresar los sentimientos en los gerentes es algo importante, expresar los sentimientos y alientar a las personas que se encuentran e el conflicto a expresar sus sentimientos, se puede logar a través del uso de la empatía o a través del sentido del humor.

4.       Reducir a escritura o ponerlo en escrito, poner todos lo problemas en escrito.

La Escritura cristaliza el pensamiento.

5.       Proporcionar una garantía.

6.       Utilizar a un mediador,  un arbitro o a una tercera parte desinteresada que ayude a ser justo en un conflicto, no serás tu ni seré yo quien decida, sino una tercera parte que ambos hemos aceptado.

7.       Añadir una opción cuando se llegue a un punto muerto.